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人工知能・AIブログ

2020年10月28日

AI(人工知能)事例集 vol.221 リモートワーカーをサポートする会話型AI

会話型AIとは、ブランドとの顧客コミュニケーションを自動化するために、チャットボット、メッセージングアプリ、音声ベースのアシスタントを使用することを指します。

会話型AIがビジネスにどのように役立つか ?

会話型AI技術の中には、文脈を理解して会話をパーソナライズできるほど高度なものもあります。ユーザーフレンドリーなチャットボットは、売上を促進するのに役立ちます。会話型AIの最も一般的な使用法は、24時間体制の顧客サービスを提供することです。ボットは、顧客からよく聞かれる質問に答えたり、問題を解決したり、解決策を指摘したりすることができます。ユーザー企業は、会話AIプラットフォームに供給できる情報のカスタマイズされたデータベースを構築して、より正確な情報を提供することができます。

ウェブサイトのチャットボットは、ユーザーと対話し、適切なページ、製品、またはサービスに誘導することができます。ボットはまた、商品のクロスセルやアップセルによってコンバージョンを促進することもできます。ボットは、補完的な商品や価値の高い商品を提案するように訓練することもできます。プラットフォームは、顧客にオファーやプロモーションを提供することもできます。

リードジェネレーションに関しては、会話型AIベースのチャットボットは、仕事以外の時間帯に予約を入れたり、メールアドレスを収集したりすることができます。その後、その情報を営業チームに渡すことができます。

AdobeがAIチャットボットを使って2万2000人のリモートワーカーをサポート

3月にCOVID-19ウイルスが米国全土に感染したとき、Adobeは他の多くの企業と同様にリモートワークに移行しました。「当然、当社の既存のプロセスやワークフローは、このような突然の変化に対応できていませんでした」と、AdobeのシニアVP兼CIOであるCynthia Stoddard氏は述べています。「顧客や従業員やパートナーは、緊急の質問に対する回答を受け取るのに何日も待たなければなりませんでした」

そこで、2013年にサンフランシスコで立ち上げたSlack Technologies社のビジネスコミュニケーションプラットフォーム「Slack」を使って、組織全体のチャネルを立ち上げることにしたといいます。24時間365日体制のグローバルITヘルプデスクがチャネルをサポートし、その他のIT部門はイベントの迅速なエスカレーションに対応できるようにしました。

同じ質問や問題が頻繁に発生したため、よくある質問や問題に対して、サポートを最適化するため、AI、機械学習、自然言語処理を組み合わせて、チャットボットを構築したといいます。回答は、従業員を既存のナレッジベースやFAQに誘導したり、問題を解決するためのステップを歩かせたりするような簡単なものでした。チームは、最も頻繁に報告される8つのトピックに焦点を当て、最大のメリットをもたらすものに基づいて機能を追加していきました。

結果的に、4月14日に稼働して以来、システムは3,000件以上の問い合わせに対応し、いくつかの重要な問題について改善が見られましたといいます。

メールチケットの発送とルーティングに必要な平均時間は、AIチャットボットによって約10時間から20分未満に短縮されたといいます。ボットの継続的な監視付きトレーニングにより、アドビは97%の精度を達成し、人間の専門家とほぼ同等の精度を達成しました。その結果、社内サポートのコールボリュームが35%減少したとのことです。

【考察】従業員をサポートする会話型AI

通常、顧客の問い合わせに活用されることの多い会話型AIを、従業員のために活用することは、リモートワークなど様々な変化に対応するために効果的なツールと言えます。

そしてAIやチャットボット技術を導入する際には、従業員がストレスなく変化に対応できるように、従業員の経験をトレーニングと統合プロセスの中核に据えておくことが非常に重要と言えます。

参照元:Support for Remote Workers Providing Extra Boost for Conversational AI

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